מהו מדד NPS וכיצד הוא עובד?
מדד NPS- Net Promoter Scores היא שיטה שנועדה לשקף את מידת נאמנות הלקוחות לעסק, החברה או המותג. היא מעיין סקר שביעות רצון הלקוחות המוצג באופן מדויק מתומצת, כזה המאפשר לייצר מסקנות חד משמעיות לגבי נאמנות הלקוחות לעסק או המותג.
לקוחות רבים אינם מעוניינים לענות על סקרי שביעות רצון ארוכים עם שאלות רבות או נמנעים מלהתלונן כאשר הם לא מרוצים- ולכן NPS מהווה תחליף יעיל גם עבור הלקוחות וגם עבור העסק בשיקוף שביעות רצון ונאמנות לחברה.
אז איך זה עובד?
השיטה מבוססת על בדיקה כמותנית המבוססת על שאלה אחת בלבד "באיזו מידה תהיה מוכן להמליץ על העסק לחברים או מכרים"? והמשיב צריך למקם את התשובה שלו על סקלה הנעה בין 0 ל 10. באופן הזה קל מאוד לזהות את הלקוחות הדורשים טיפול - הלקוחות שאינם מרוצים ואלו שעשויים להזיק לעסק.
המשיבים על הסקר מחולקים בניתוח התשובות ל 3 קבוצות עיקריות:
· מקדמי מכירות- אלו שתשובותיהן יהיו מדורגות 9-10 על הסקלה. לקוחות נאמנים, נלהבים שקונים, ממליצים לאחרים והם כוח מניעה למכירה או בשפתנו "קהיל".
· פאסיביים- אלו שתשובותיהם יהיו מדורגות 7-8 על הסקלה. לקוחות מרוצים אך לא נלהבים שיכולים יחסית בקלות לעבור לעסקים מתחרים
· מרחיקי מכירות - אלו שתשובותיהם יהיו מדורגות 0-6 על הסקלה. לקוחות לא מרוצים שיכולים לפגוע בעסק או המותג על ידי העברת מסרים שליליים ללקוחות פוטנציאלים אחרים.
מדד NPS נמצא יעיל ביכולת שלו לצפות התנהגות לקוחות מאחר והוא מצביע על מיקום העסק ביחס ליכולת המכירות שלו - מיקום גבוה מייצג יכולת להגדלת מכירות ושימור לקוחות, ומיקום נמוך מייצג בעיה ומהווה אזהרה על עזיבה של לקוחות. כמו כן ניתן לאתר בקלות את הסיבה שבגללה ישנה עזיבה של לקוחות ולנסות למנוע את עזיבתה. הוא יוצר תרבות שירות יעילה וקולעת יותר, המחלחלת לכל היחידות בחברה ומניעה עובדים להבין את החשיבות שבזיהוי "מקדמי מכירות" ו"מרחיקי מכירות".
כאשר עסק מותג חברה או ארגון מעוניינים לייצר מודל נאמנות למותג הם צריכים לוודא כי הפרמטרים הבאים המוצגים במודל מתקיימים:
כאשר כל הפרמטרים הראשוניים מתקיימים יחד ניתן יהיה לייצר שביעות רצון גבוה אצל הלקוח ותוביל אותו לפתח נאמנות וחיבור למותג. חוסר התאמה וחשיבה בפרמטרים הראשונים יובילו לליקויים בקשר שבין הלקוח למותג ויפחיתו את הנאמנות אליו.
"קהיל"- הסוכן השיווקי הסמוי של המותג
בעלמה שיווק ויעוץ כאשר אנו בונים את מודל נאמנות הלקוח למותג אנו שמים דגש מהותי על יצירת קהילה אפקטיבית כחלק בלתי נפרד מהתכנית השיווקית וכחלק משיווק בעולם דיגיטלי ורשתות חברתיות. לאפקטיביות כאן משמעות מרכזית מאחר ויצירת קהילה המפעילה את התכנית השיווקית של העסק דורשת גם מיקוד ותשומת לב מיוחדת לאותם אנשים שהוגדרו כמקדמי מכירות דרך מדד NPS ועל כן טמון בהם הפוטנציאל ה "קהיל".
מיהו הקהיל?
האדם ה"קהיל" הוא אדם הנמצא כבר בקהילה ובהכרח ייצר קנייה או שימוש חוזר בשירות של העסק. הוא מפתח נאמנות לעסק מתוך ההקשר הקהילתי ויש לו מקום וקשר בולט אותו צריך לפתח ולשמר במסגרת התכנית השיווקית. הוא הופל להיות "סוכן" המותג מבלי שהוא מודע לכוח השיווקי שלו- הוא זה שימליץ בכל מקום יגיב ברשתות החברתיות והופך להיות "קול" המותג מתוך הזדהות אמתית.
אותם "קהילים" יהוו את הכוח המניע והחי של הקהילה מאחר והם מממשים לוקחים חלק משולב, מייצרים תגובות ומקדמים פעילות כלכלית וחברתית כאחד.